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CRM은 왜 죽지 않고 시장을 떠도는가 (3)


그동안 말씀드렸던 내용은 대부분 IT 솔루션으로서의 CRM, 즉 CRM의 도구적 측면에 관한 이야기였습니다만, 이제부터는 CRM의 실천적 측면이라고 할 수 있는 고객, 관계, 소통의 실제 상황에 대해 들여다보면서 궁극적으로 기업들이 ‘고객 관계 관리’를 통해 얻어야 할 것은 과연 무엇인지에 대해 이야기해 보려고 합니다.

# 가장 중요한 건 고객. 그러나 고객들은 느끼지 못한다면?

고객이 중요하다는 것, 고객과의 소통이 필요하다는 것, 고객과의 관계를 잘 형성해야 한다는 사실을 모르는 기업은 없습니다. 사실상 모든 기업은 고객 중심의 정책과 비전을 지향하고 있고, 고객 만족을 넘어 고객 감동을 목표로 설정하고 있습니다. 고객에게 집중하지 않는 기업은 존재할 수 없기 때문입니다.

그런데, 과연 이러한 기업의 고객 중심 정신과 마음가짐은 고객에게 제대로 전달되고 있을까요? 기업들은 이러한 고객 중심 정책을 잘 실행하고 있을까요? 고객 관계 관리에 대해 모르는 회사가 없고, 안 해본 회사도 없는데 고객은 왜 느끼지 못할까요?

“고객 관계 관리”를 하고 있다는 기업들이 실제로 하는 일은 대체로 이렇습니다.

개인 정보에 기반한 푸시 광고, 혜택을 빙자한 구매 유도 할인, 구매 실적에 의한 고객 차별, 지키지 못할 약속이나 정책 남발, 진정성 없는 고충 해결, 고혈압을 유발하는 자동응답 서비스, 똑같은 이야기를 무한 반복하는 고객 센터와 영혼 없는 담당자 배정, 허락받지 않은 고객 정보 획득과 임의 활용, 고객 행동 관찰 내지 감시, 고객을 개별적으로 구분하지 못하고 해당 고객의 이력을 기억하지 못하며, 개인 신상 정보 데이터만 활용할 뿐, 고객이 무엇을 원하는지는 전혀 고려하지 못하는 관리.



많은 기업들이 CRM을 도입하고 사용하는데도 불구하고, 그들의 고객들이 기업으로부터 Care 받고 있다고 느끼기보다는 Push를 받거나 Watch 당한다고 느끼는 경우가 많은 것은, 기업이 CRM을 활용해서 얻고자 하는 목표와 성과가 ‘관계 형성’보다는 ‘실적 향상’이나 ‘비용 효과’를 지향하고 있기 때문입니다.

실제로 기업에서 CRM 업무를 담당하는 부서들을 들여다보면 세일즈-마케팅 부서가 가장 많고, 그렇지 않을 경우는 정보 시스템팀 또는 고객 만족팀에서 관리하는 경우가 대부분입니다.

# 담당자의 관점과 운영 목적에 따라 달라지는 CRM의 본질?

이렇게 되면 CRM은 각 해당 부서의 KPI를 달성하는 도구로 전락합니다. 세일즈-마케팅에서 주관하는 CRM은 고객 정보와 거래 정보를 활용해서 매출과 거래를 극대화하는 Sales Force Maximizing 도구로 사용되며, 정보 시스템 부서에서 관리하는 CRM은 사내 여러 부서들과 경영진이 요청하는 각종 Query에 대한 각종 데이터와 통계를 뽑아주거나 ERP 시스템과의 통합 분석을 통해 비용을 절감하는 관리용 도구로 사용하게 됩니다.

한편, 고객만족 부서에서의 CRM은 Claim 처리에 대한 사후 관리 / 대응 시간 관리 / 인당 처리 비용 효과 개선 등 매우 제한적이고 방어적인 수준에서 운영하게 마련이죠. CRM을 어떤 부서가 주관하고, 실무에 어떻게 활용할지에 대한 부분은 각 기업마다 달라질 수도 있겠지만, 중요한 점은 CRM을 활용하는 담당자들의 관점과 운영 목적에 있습니다.

세일즈/마케팅, 정보시스템, 고객만족 등 어떤 부서이든 기존의 부서가 달성해야 할 실적이나 관리 목표를 위해 CRM을 사용하게 마련이므로, 전사적 차원의 ‘고객 관계 관리’라는 본질적인 사용 목적에서 벗어나게 되고, ‘고객 관점’보다는 해당 부서의 ‘담당자 또는 부서장의 관점’으로 운영되어 실제로는 고객 관계 형성이나 고객 소통과는 오히려 거리가 멀어지게 되는 근본적인 문제들이 발생한다고 할 수 있습니다.

그렇다면, 기업들이 ‘고객 관계 관리’를 통해서 지향해야 할 본질적인 목표는 과연 무엇일까요? 말 그대로 ‘모든 고객이 만족할 때까지’ (사실은 경쟁사가 망할 때까지) 할인 행사와 사은품 지급을 퍼주거나 무상으로 서비스를 제공해서 해당 업계의 점유율을 압도하는 것이 목표일까요?

다음은 ‘고객(Customer)’이라는 단어에 내포된 의미를 되짚어 보고, ‘고객과의 관계 형성’에 있어 ‘소통’의 역할과 중요성에 대해 알아보면서 CRM이 지향해야 할 목표가 어떤 것이어야 하는지에 대해 이야기해 보도록 하겠습니다.