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CRM은 왜 죽지 않고 시장을 떠도는가 (2)



지난 이야기를 통해 CRM이라는 화두가 탄생 이후 지금까지 지속되어 온 이유를 생각해보았습니다. 성공보다는 실패한 사례가 더 많다고 알려진 CRM이 어떻게 현재까지도 건재할 수 있는지, 그 의문에 대해 실마리를 풀어보기로 했었습니다. 이야기를 이어가보도록 하죠.


# 클라우드와 스마트폰의 만남


21세기에 접어들면서 생겼던 변화의 시작은 인류가 클라우드라는 가상 무한 대륙을 발견한 것입니다. 기존의 로컬 서버-설치 중심의 시스템이 신대륙으로 이전되면서 기업의 업무 환경은 물론, 개인들을 위한 서비스 환경까지 대부분 클라우드로 변신하기 시작했습니다. 실로 엄청난 변화였죠.


그런데, 2010년부터는 모든 정보가 손바닥 위에서 처리되고 확인되는, 믿지 못할 일이 벌어졌습니다. 스마트폰이 클라우드와 연결되면서 만들어낸 변화는 말 그대로 천지개벽이나 마찬가지였습니다.


지금까지의 ERP, CRM 등 대부분의 통합 시스템은 인간을 기계에 맞춰 일하라고 강요해 왔습니다. 시스템에 로그인을 하고 시스템의 프로세스에 따라서 입력하고 클릭하면서 보고서를 만들어야 했지요. 말이 좋아 인터랙티브지 현실은 사람이 시스템을 따라 움직인다는 것이 더 정확할 것 같습니다. 대부분의 기업 시스템과 마찬가지로, CRM 역시 관련된 변수와 환경을 기계 중심으로 정착시켜왔는데, 스마트폰이 등장하고 각종 소셜미디어가 성장하며 사용자들의 데이터가 연쇄적으로 폭발하면서 CRM을 사용하는 기업 실무자, 컨설팅 회사, 솔루션 업체는 대부분 일시적 뇌사 상태에 빠졌습니다. 기존의 방식으로는 스마트폰과 연결된 고객들과 시장 상황을 제대로 파악할 수가 없었으니까요.


# CRM을 회생시키는 '고객 행동 데이터'


그런데, 스마트폰 환경이 확산되면서 새로운 형태의 솔루션 서비스들이 등장합니다. 이른바 ‘디지털 마케팅’은 ‘Growth Hacking’ 이라는 신무기를 들고 시장을 급속도로 점령하기 시작하고 이들은 ‘고객 데이터에 기초한’ 이라는 말을 입에 달고 다녔는데, 바로 이 부분이 CRM을 소환시킵니다. 디지털 마케팅은 뇌사 상태에 빠졌던 CRM을 병상에서 벌떡 일으키게 만들었죠. 고객이 남긴 흔적이 어쩌니 행동 데이터가 어쩌니 하면서 CRM을 파는 회사나 CRM으로 회사에서 살아남아야 하는 직원들이 주도권을 잡을 수 있는 기회를 제공해 준 겁니다.​


이후 각종 AD-Tech 기업들과 AD-Exchange 플랫폼이 새로운 환경을 구축하면서, 디지털 광고 + 클라우드 + CRM이 맞물려 돌아갈 수 있는 공조체제가 만들어진 것입니다. 더 이상 광고를 보여주고 멋진 보고서와 박수받는 발표로 결과를 마무리하는 식이 아니라 ‘고객 데이터에 기초한’ 시스템을 통해 광고에 돈을 쓰면 뭔가 효과가 생긴다는 믿음을 심어준 것이죠.

새로운 생태계의 탄생은 기술로 먹고사는 기업들, 광고 대행사, 매체사, 마케터들은 물론이고 실제로 돈을 쓰는 광고주와 그 기업의 실무 담당자들에게도 의미 있는 변화를 가져왔습니다. 그동안 광고나 마케팅은 효과를 숫자로 파악해서 보고할 수 없는 어려움이 있었고, 광고주 실무 담당자들 역시 비용 집행에 대한 효과를 경영진에게 설득할 수 없어 답답했는데, 정량적 효과를 보여줄 수 있는 2019년 현재, 이해관계가 있는 당사자들 대부분이 ‘합리적으로 돈을 쓸 수 있는’ 정당성을 확보하게 된 것입니다.



이번에는 CRM이 죽지 않고 살아남을 수 있었던 이야기를 나누어 보았는데요, 여전히 근본적인 의문들은 남게 됩니다. 정말로 CRM은 실체 없는 허상일까요? 고객과 소통하며 장기적인 관계를 형성하는 것은 실제로 불가능한 일인 걸까요? 그러한 의문들에 대해, 앞으로 함께 차근차근 이야기해보도록 하겠습니다.